《家用電器維修服務部等級評定規范》簡介

    為了規范家用電器維修服務行業的秩序，提高服務能力，改善服務質量，防止商業欺詐行為，逐步營造系統化、規范化、專業化、社會化的家用電器維修服務市場環境，使顧客在接受家用電器維修服務時，得到滿意地服務，特制定《家用電器維修服務部等級評定規范》行業標準。家用電器維修服務部等級評定，代表了由行業內獨立的第三方對參評維修服務部資質進行的一種公正、公平、公開的專業認證，將起到引領行業發 展的作用；是家用電器維修服務部對自身資質的展示，是信心和能力的公開表現 。

本標準項目名稱

本標準發生作用的范圍或審批權限

本標準的約束性

本標準類別

本標準主管部門

本標準審批部門

本標準制定的背景

本標準備案部門

本標準主要負責起草單位

本標準參與起草單位

本標準審定委員會

標準制定過程

實施《規范》的方法

本標準項目名稱：《家用電器維修服務部等級評定規范》

本標準發生作用的范圍或審批權限：行業標準

本標準的約束性：推薦性標準

本標準類別：管理標準

本標準主管部門：中國商業聯合會

本標準審批部門：國家經貿委

本標準備案部門：國家質量監督檢驗檢疫總局

本標準主要負責起草單位：中國家用電器維修協會

本標準參與起草單位：海爾集團、科龍電器股份有限公司、長嶺集團、索尼（中

                   國）有限公司、上海家維家電器材有限公司、山東三聯電

                   器維修中心、有關專家代表。

本標準審定委員會： TCL 電器銷售有限公司服務管理中心、《無線電》雜志社、

                 中國商業聯合會行業發展部、國家質量監督檢驗檢疫總局國

                 家標準技術審查部、北京郵電大學、合肥美菱銷售總公司、

                 青島澳柯瑪集團空調事業部銷售有限公司服務中心、松下電

                 器（中國）有限公司 CS 本部、飛利浦家庭電器有限公司售后

                 服務部、北京天路行集團公司、北京市修理行業協會、北京

                 家維特電器服務中心、天津正泰實業總公司家電維修中心。

本標準制定的背景

    2001 年 6 月中國家用電器維修協會為了貫徹國務院國發 [2001]11 號文件《國務關于整頓和規范市場經濟秩序的決定》的指示精神，近兩年來，在全國范圍內，開展了 “ 整頓和規范家用電器維修服務市場秩序 ” 工作，對國內外家用電器維修服務企業進行了全面的調查、普查和抽檢。

調查、普查和抽檢的結果顯示：當前，中國家用電器服務維修行業的總體水平偏低，國內外家用電器企業的服務維修水平良莠不齊。在家用電器服務維修企業中，既有連鎖經營的較大型企業，也有在地下室、防空洞的小維修部，這些企業在服務維修人員技術水平、服務維修設備、服務維修質量和維修部的經營管理等方面差異很大。有些規范的服務維修部，在場地、設備、維修人員的技術培訓等方面投入很大，他們的服務維修收費相應較高；有些不規范的服務維修部，場地設在地下室、防空洞；也有些不規范的服務維修部，甚至沒有場地，走街串巷，基本上沒有服務維修設備，技術水平很差，他們的服務維修收費較低，而且傭工也不符合國家政策要求，維修后既無保修又無保障。

    這種情況，有些消費者不了解，他們覺得服務維修收費越低越好，卻不知道有的服務維修部不僅服務維修的水平低，而且送修的機器已經被拆得不能再修了。在消費者投訴中，因服務維修而發生的糾紛，有相當多的情況是由于消費者對服務維修部不了解造成的。上海網絡推廣據有關部門調查， 2002 年全國消費者投訴反映的五大突出問題之一是質量、售后服務難盡人意。降低售后服務質量則有愈演愈烈之勢。 2002 年全國消費者的投訴，家用電器排在第一位。

    近年來，國內外家用電器生產、經營企業在服務承諾上下了功夫，做了大量的為消費者服務的工作。但是，能夠為消費者和生產、經營企業提供優質服務維修的基本保障應該是服務維修部。家用電器服務維修工作是由服務維修部來做的。有些消費者紅外熱像儀遇到服務維修方面的困難、糾紛等問題，首先想到的是家用電器生產、經營企業，投訴的對象也是家用電器生產、經營企業。其實，有很多消費者遇到的困難、發生的糾紛，往往是由于家用電器服務維修部的不規范行為造成的。

    中國家用電器維修協會調查顯示 : 有相當多的消費者不清楚家用電器的服務維修工作究竟是誰在做。很多家用電器生產企業在尋找服務維修的合作伙伴時，常常為不了解合作伙伴的資質情況而作出錯誤選擇，服務維修質量不能保障，生產企業的信譽受到損害。當然，也有一些家用電器生產企業為了降低服務維修的費用，選擇與那些可以接受較低的服務維修費用（包修費），但不規范的服務維修部合作，服務維修質量不能保障，消費者投訴攀升。

   這種情況，不僅引起了有關政府主管部門的高度重視，而且國內外家用電 器生產經營企業和服務維修部紛紛呼吁中國家用電器維修協會，制定一個 “ 標準 ” ，使全國的服務維修部按等級劃分，實行 “ 優質優價 ” 。  

    在這種情況下，中國家用電器維修協會與海爾集團、索尼（中國）有限公司、

上海家維家電器材有限公司、科龍電器股份有限公司、山東三聯電器維修中心、長嶺集團共同起草制定了《規范》。 TCL 電器銷售有限公司服務管理中心、松下電器（中國）有限公司 CS 本部、青島澳柯瑪集團空調事業部銷售有限公司服務中心、合肥美菱銷售總公司、飛利浦家庭電器有限公司售后服務部、《無線電》雜志社、北京郵電大學、北京天路行集團公司、北京市修理行業協會、北京家維特電器服務中心、天津正泰實業總公司家電維修中心共同參加了《規范》的審定工作。

   由中國家用電器維修協會主持，與國內外家用電器生產、電話錄音系統、經營、服務維修企業共同起草制定和審定的《規范》，符合中國家用電器服務維修行業現狀，能夠起到推動中國家用電器服務維修行業的技術進步和提高經營管理水平的作用，成為中國家用電器維修服務部等級評定的重要依據。上海網站推廣有利于規范和發展中國家用電器服務維修市場，有利于維護維修服務部合法利益，有利于中國家用電器服務維修企業健康有序地發展。中國家用電器維修協會組織制定的《規范》已經達到國內先進水平，并與國際接軌。

   我們知道，顧客服務和顧客滿意是 WTO 條款中的重要概念，企業管理軟件它將推進國家顧客服務政策的制定和實施，全面推進企業顧客服務戰略的調整和實施，因此，入世對中國顧客服務環境帶來的影響不可低估。國內外家用電器企業為應對中國入世后顧客服務環境的變化，正在把 “ 創造用戶滿意的服務 ” 作為追求的目標。

   中國家用電器維修協會近年來提出的促進中國家用電器服務向服務商轉化，逐步建立系統化、規范化、專業化、社會化的中國家用電器服務市場新體系，共同搭建中國家用電器服務商網絡平臺，是與國際接軌的重要舉措。中國家用電器維修協會通過參與貨代軟件制定和實施有關的法律、法規，主持起草制定和實施行規、行約和各項標準，規范發展家用電器服務維修行業，是符合國內外家用電器生產、經營、服務維修企業要求的，是維護消費者利益的重要方法。

根據國家有關政府部門的規定： 協會結合本行業的實際情況，承擔 “ 參與制定、修訂有關國家標準和行業標準，組織貫徹實施并進行監督 ” 的工作。由中國家用電器維修協會主持制定的 《規范》，充分說明了在新形勢下，政府賦予行業協會的地位、職能和作用不斷強化。國內外家用電器生產、經營、服務維修企業積極參加制定和審定 《規范》的工作過程，充分說明了 “ 行業協會成為業主利益的真正代表 ” 、 “ 國內外家用電器優勢企業充分發揮行業主導作用 ” 的重要性。

標準制定過程

受國家經貿委和中國商業聯合會委托，中國家用電器維修協會于 2001 年 11 月 16 日 成立了由生產企業、服務維修企業代表及有關專家代表等組成的起草小組，明確各自的任務范圍；

2002 年 2 月 4 日 完成了《規范》的討論稿；

經座談會和函審形式的征求意見修改，于 2002 年 3 月 15 日 形成了《規范》的征求   意見稿；

2002 年 3 月 28 日 ，中國家用電器維修協會在北京中鹽大廈主持召開了 “ 《規范》

  征求意見稿 ”

2002 年 4 月 24 日 ，中國商業聯合會召開了由國家標準化委員會、生產、服務維修企業，地方相關行業協會，高校和專業期刊等單位的專家、代表等參加的標準的審定會，并順利通過。

實施《規范》的方法

   在《規范》中，對家用電器維修服務部等級劃分的專業條件和評定規則進行了十分明確的規定，它適用于 在中華人民共和國境內登記注冊、合法經營的家用電器 維修服務部。根據各等級家用電器維修服務部的資源能力和管理水平，包括：場地、設備、設施、人員素質、技術水平和服務能力，網站制作把家用電器維修服務部分為特級 、一級、二級、三級、四級 5 個等級。

   中國家用電器維修協會負責成立《規范》全國等級評定委員會，這是實施家用 電器維修服務部等級評定工作的領導機構。國家經貿委和中國商業聯合會對等級評定工作提出政策性意見，指導全國等級評定委員會的工作。全國等級評定委員會辦公室設在中國家用電器維修協會秘書處。

   今天的新聞發布會既是《規范》正式開始實施，又是《規范》全國等級評定委員會成立。全國等級評定委員會設名譽主任委員、主任委員、副主任委員和委員。由國家經貿委貿易市場局的領導、中國商業聯合會行業發展部的領導和中國家用電器維修協會會長、名譽副會長、副會長、部分常務理事、理事以及部分省市家用電器維修協會的負責人、國內外家用電器生產、經營、維修服務企業代表、本行業專家等共同組成。